30年間に渡り頂き続ける現場のお客様の真実の声　～ＣＳからＣＸへ

◎グリーン・ポケット独自の満足度調査

こうして時代が変化していく中で、グリーン・ポケットがお客様満足度調査を始めたのは、1996年です。以来30年に渡りレンタル現場に直接お伺いし、植物のクオリティやサービスマンの挨拶、コミュニケーション、清潔、スピードの満足度の評価をいただいています。この直接伺ってお話をお聞きするのがポイントです。 もちろん、アンケートを郵送したり、Web上で回答していただいたりすこともありますが、1件１件訪問するスタイルは変えていません。30年間、お客様のところへ足を運んでいます。 これは植物を扱う私たちにとって、現場を見ることには大きな意味があるからです。植物の葉の状態、葉のツヤ、土の乾き具合、鉢の周囲の清潔さ。設置されている場所の明るさや空調の風、室温など、実際にその場所へ行かなければわからないことがたくさんあります。その管理が難しい故に、私たちプロがいるのです。例えば、水をあげるだけではメンテナンスではありません、:置いてある環境を考慮して、水の量などをかえてセッティングするのです。植物は人間と一緒で、それぞｒれ性質が違うのです。 そして、お客様の表情がわかること、これは大切なことです。嬉しいのは、ほとんどのお客様が笑顔で迎えてくださることです。「いつもきれいな緑をありがとう」、そんな言葉をいただくと、私たちが提供しているものは、単なる「植物」ではなく、緑のトータルサービスとして喜ばれているのだ、と改めて感じます。 もちろん、すべてが嬉しい声ばかりではありません。「最近、植物の元気がないように感じ「ここ違うタイプが欲しい」というご意見をいただくこともあります。私たちはそれを本当に大切な「お客様の声」だと考えています。一つのご意見をきっかけに、植物の置き場所を変えたり、手入れの方法を見直したり、訪問するサービスマンがお客様とのコミュニケーションを深めたりすることも多いです。不思議なこと、一度ご意見をいただいたお客様と、その後さらに深い関係になれることもあるのだそうです。 1996年から始まったお客様満足度調査は、単に「満足度の点数を集める」だけではありません。もちろん、数字は大切です。どの項目の評価が高いのか。どこに改善の余地があるのか。以前と比べて評価が上がったの か、下がったのか。こうした数字の積み重ねも一つの財産になっています。 サービスの現場には、数字だけではわからないことがたくさんあるということです。メールで返答されたアンケート用紙に「満足」と書かれていても、実際にお会いしてみると、「実は少し気になっていることがありまして」と、ご不満を漏らされるお客様もいらっしゃいます。ただ並んでいるようにみえる数字にも、一人一人の緑に対する想いがあるのです。 社会情勢や働き方、オフィス環境は大きく変わりました。植物に求められるものも、以前は「オフィスをきれいに見せるインテリア」というポジションでした。現在では、働く人の心地よさやコミュニケーションを深めるきっかけ、メンタルヘルスの維持、SDGsなど様々な場面場で受け入れられています。お客様満足度調査は、こうした植物の力を再確認させてくれます。特に「植物を見て多くの人が笑顔になる」こと」が実感できます。これがグリーン・ポケットがピープルビジネスと呼ばれる由縁ですね。 AIが進化するほど、逆に「人間らしさ」の価値がｔ上がります。特に日本市場では、共感・温かみ・信頼がCXの差別化要因になっている。お客様満足度調査は安心感の１つだと思います。